Trong hoạt động Logistics, hàng hóa được giao nhận đúng thời gian và trong tình trạng hoàn hảo là mục tiêu hàng đầu. Tuy nhiên, các sự cố không mong muốn như hư hỏng, mất mát hàng hóa có thể xảy ra trong các khâu vận chuyển. Nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ, Hoa Nam Logistics đã xây dựng quy trình xử lý khiếu nại chi tiết, minh bạch. Quy trình này giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến hàng hóa trong quá trình vận chuyển.
1. Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại và kiểm tra thực tế hàng hóa
Tiếp nhận khiếu nại:
Khi khách hàng phát hiện ra bất kỳ sự cố nào liên quan đến tình trạng hàng hóa, như hư hỏng, thiếu hụt hoặc chậm trễ trong giao nhận. Khách hàng hãy gửi khiếu nại tới Chuyên viên Kinh doanh đang phụ trách hỗ trợ của Hoa Nam Logistics. Khiếu nại có thể được thực hiện thông qua email, zalo, …
Kiểm tra thực tế hàng hóa:
Ngay sau khi tiếp nhận khiếu nại, Hoa Nam Logistics sẽ tiến hành kiểm tra thực tế hàng hóa. Quá trình này bao gồm việc đối chiếu thông tin trên đơn hàng, hợp đồng với tình trạng thực tế của hàng hóa tại thời điểm nhận khiếu nại. Điều này giúp xác định mức độ hư hỏng hoặc thiếu hụt và tạo cơ sở để xử lý các bước tiếp theo.
2. Bước 2: Xác định tình trạng hàng khi nhận tại Kho Bằng Tường
Kiểm tra tại Kho Bằng Tường:
Kho Bằng Tường, Trung Quốc, là một trong những mắt xích quan trọng trong các khâu vận chuyển của Hoa Nam Logistics, nơi hàng hóa được kiểm tra và xử lý trước khi tiếp tục vận chuyển qua biên giới. Tại đây, nhân viên của kho có trách nhiệm kiểm tra tình trạng hàng hóa trước khi nhận vào kho và đảm bảo hàng hóa không có dấu hiệu hư hỏng, thiếu hụt hoặc móp méo.
Yêu cầu bằng chứng:
Nhân viên tại Kho Bằng Tường phải xuất trình bằng chứng như video, ảnh chụp tình trạng hàng hóa khi nhận. Nếu phát hiện hàng hóa có vấn đề, họ phải báo cáo ngay cho cấp trên và ghi nhận vào hệ thống quản lý. Những bằng chứng này là cơ sở để xác định trách nhiệm và xử lý khiếu nại nếu xảy ra sự cố sau này.
Trách nhiệm của Kho Bằng Tường:
Nếu Kho Bằng Tường không thể xuất trình bằng chứng hoặc không báo cáo kịp thời tình trạng hàng hóa, toàn bộ chi phí xử lý khiếu nại sẽ do Kho Bằng Tường chịu trách nhiệm. Điều này nhằm đảm bảo tính minh bạch và trách nhiệm trong quá trình xử lý hàng hóa.
3. Bước 3: Xác định tình trạng hàng tại Hữu Nghị
Kiểm tra tại cửa khẩu Hữu Nghị:
Sau khi hàng hóa rời Kho Bằng Tường, hàng hóa sẽ được vận chuyển đến cửa khẩu Hữu Nghị để làm thủ tục thông quan. Tại đây, nhân viên của Hoa Nam Logistics tiếp tục kiểm tra tình trạng hàng hóa trước khi chuyển hàng lên xe vận chuyển về Việt Nam.
Yêu cầu bằng chứng:
Tương tự như tại Kho Bằng Tường, các bộ phận liên quan đến việc nhận, bốc dỡ hàng hóa tại Hữu Nghị phải xuất trình bằng chứng (video, ảnh) chứng minh tình trạng hàng hóa. Nếu hàng hóa có dấu hiệu bị hư hỏng, móp méo hoặc thiếu hụt, nhân viên phải báo cáo ngay lập tức và lưu giữ bằng chứng để phục vụ cho việc giải quyết khiếu nại.
Trách nhiệm của các bộ phận tại Hữu Nghị:
Nếu các bộ phận liên quan tại Hữu Nghị không thể xuất trình bằng chứng hoặc không báo cáo kịp thời tình trạng hàng hóa, họ sẽ phải chịu toàn bộ chi phí xử lý khiếu nại. Điều này đảm bảo rằng mỗi mắt xích trong quá trình vận chuyển đều thực hiện đúng trách nhiệm của mình, từ đó giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
4. Bước 4: Xác định tình trạng hàng tại Kho Hà Nội
Kiểm tra tại Kho Hà Nội:
Sau khi hoàn tất thủ tục tại Hữu Nghị, hàng hóa sẽ được vận chuyển về Kho Hà Nội của Hoa Nam Logistics. Tại đây, nhân viên sẽ hạ hàng và kiểm tra trước khi giao hàng cho khách hàng. Quá trình kiểm tra này bao gồm việc đối chiếu tình trạng hàng hóa đã được ghi nhận tại Kho Bằng Tường và Hữu Nghị.
Yêu cầu bằng chứng:
Bộ phận nhận, bốc dỡ hàng hóa tại Kho Hà Nội cũng phải xuất trình bằng chứng (video, ảnh) chứng minh tình trạng hàng hóa tại thời điểm nhận. Nếu hàng hóa có bất kỳ dấu hiệu bất thường nào, nhân viên phải lập tức báo cáo và lưu giữ bằng chứng để phục vụ cho việc xử lý khiếu nại.
Trách nhiệm của bộ phận Kho Hà Nội:
Nếu bộ phận Kho Hà Nội không thể xuất trình bằng chứng hoặc không báo cáo kịp thời tình trạng hàng hóa, toàn bộ chi phí xử lý khiếu nại sẽ do họ chịu trách nhiệm. Điều này nhằm đảm bảo tính minh bạch trong quá trình xử lý hàng hóa và giữ vững uy tín của Hoa Nam Logistics.
5. Bước 5: Lập biên bản tóm tắt quá trình xử lý khiếu nại và phương án xử lý
Lập biên bản tóm tắt:
Sau khi hoàn tất các bước kiểm tra và xác định tình trạng hàng hóa tại các điểm trung chuyển, Hoa Nam Logistics sẽ lập biên bản tóm tắt quá trình xử lý khiếu nại. Biên bản này sẽ ghi rõ các thông tin liên quan đến tình trạng hàng hóa tại mỗi điểm kiểm tra, các bằng chứng thu thập được, và nguyên nhân dẫn đến sự cố (nếu có).
Phương án xử lý:
Dựa trên biên bản tóm tắt, Hoa Nam Logistics sẽ đề xuất phương án xử lý cụ thể cho từng trường hợp khiếu nại. Các phương án có thể bao gồm việc bồi thường, thay thế, hoặc sửa chữa hàng hóa, tùy thuộc vào mức độ thiệt hại và thỏa thuận với khách hàng.
Thảo luận và thống nhất với khách hàng:
Trước khi thực hiện bất kỳ phương án xử lý nào, Hoa Nam Logistics sẽ thảo luận và thống nhất phương án với khách hàng. Điều này nhằm đảm bảo rằng khách hàng được thông tin đầy đủ về tình trạng hàng hóa và đồng ý với biện pháp khắc phục mà Hoa Nam Logistics đề xuất.
Hoàn tất quy trình khiếu nại:
Sau khi phương án xử lý được thực hiện, Hoa Nam Logistics sẽ thông báo cho khách hàng và hoàn tất quy trình xử lý khiếu nại. Tất cả các tài liệu liên quan, bao gồm biên bản khiếu nại và phương án xử lý, sẽ được gửi đến bộ phận chăm sóc khách hàng để lưu trữ và báo cáo cho ban quản lý.
Xem thêm: Chính sách giải quyết khiếu nại của Hoa Nam Logistics
Kết luận
Quy trình xử lý khiếu nại tại Hoa Nam Logistics được xây dựng nhằm đảm bảo tính minh bạch, trách nhiệm và quyền lợi của khách hàng. Bằng cách yêu cầu các bộ phận liên quan xuất trình bằng chứng về tình trạng hàng hóa tại mỗi điểm kiểm tra, Hoa Nam Logistics không chỉ giúp xác định nguyên nhân của các sự cố mà còn đảm bảo rằng mọi khiếu nại đều được xử lý công bằng và nhanh chóng.
Việc thực hiện nghiêm ngặt các bước kiểm tra và lập biên bản xử lý khiếu nại không chỉ giúp Hoa Nam Logistics duy trì chất lượng dịch vụ mà còn củng cố niềm tin của khách hàng đối với công ty. Chúng tôi cam kết sẽ không ngừng cải tiến quy trình làm việc, từ tiếp nhận khiếu nại đến xử lý sự cố, để mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Thông tin liên hệ:
– Website: vanchuyenhoanam.com
– Fanpage: Hoa Nam Logistics – Vận chuyển Trung Việt chính ngạch
– Hotline: 1900. 633.053
– Youtube: Hoa Nam Logistics Official
– Địa chỉ: Tầng 2 TTTM Mipec Long Biên, Ngọc Lâm, Long Biên, Hà Nội
